Por Walter Hildebrandi, Director de Tecnología de Zendesk para América Latina

Una expectativa que percibo en mis reuniones con líderes de experiencia del cliente (CX) es cómo integrar la Inteligencia Artificial (IA) al servicio para ofrecer experiencias personalizadas, ágiles e interactivas a los clientes. No es casualidad que esta preocupación también apareciera en la sexta edición del informe Tendencias CX 2024, que recopiló entrevistas con 2,818 consumidores y 4,441 gerentes, agentes y compradores de tecnología de CX de 20 países.

En un mundo cada vez más digitalizado - y en una región sedienta de innovación, como LATAM -, el avance de las técnicas de interacción con el cliente pasa necesariamente por la Inteligencia Artificial, ofreciendo lo que llamamos “experiencias inteligentes”. Si los gerentes de negocios entienden este concepto y logramos implementarlo correctamente, 2024 tiene todo para ser “el año” de esta nueva era inteligente.

Pero ¿cuáles son las principales tendencias que presenta el informe?

1ª tendencia: la IA generativa impulsará la atención humanizada

Puede parecer contradictorio, pero lo cierto es que la Inteligencia Artificial generativa avanza a tal ritmo que se volverá esencial para ofrecer al cliente un viaje más humanizado, personal e interactivo, sin descuidar la mejora de los resultados empresariales. Según CX Trends 2024, el 81% de los líderes de CX en Latinoamérica dice que la IA generativa está remodelando toda la experiencia del cliente y el 65% ya comenzó a experimentar o implementar esta nueva tecnología, que también se ha utilizado para personalizar los contactos en varios puntos del customer journey. 

2ª tendencia: los chatbots se transforman en completos agentes digitales

Se espera que los chatbots evolucionen hasta convertirse en agentes digitales de atención al cliente capaces de realizar una amplia variedad de tareas, aliviando la carga de trabajo -especialmente aquellas más repetitivas y de bajo valor añadido- de los agentes humanos de atención al cliente. En Latinoamérica, el 67% de los líderes de CX son optimistas de que sus bots alcanzarán este nivel de rendimiento dentro de un año. Y otro 82% afirma que este cambio se reflejará directamente en la identidad de la marca, que podrá crear conexiones emocionales con sus clientes.

3ª tendencia: la desconexión entre líderes y agentes de CX sobre el uso de la IA

El rápido avance en el uso de la IA se está reflejando en la relación entre los gestores de CX y sus agentes de soporte. Si bien los líderes están entusiasmados con todas las oportunidades que la IA generativa brinda a la experiencia del cliente, los agentes pierden más capacitación y el 49% teme que sus trabajos sean reemplazados por máquinas. La solución a esto es ofrecer formación integral en IA y herramientas efectivas para que el equipo de soporte comprenda el nuevo rol que tendrá con la llegada de la IA.

4ª tendencia: la transparencia y la toma de decisiones en IA serán una regla, no una excepción

El crecimiento en la aplicación de la IA por parte de las empresas, especialmente la IA generativa, también ha llevado a un aumento de las consideraciones éticas. Tanto las empresas como los consumidores quieren transparencia sobre la recopilación, el almacenamiento y el uso de su información por parte de la IA, especialmente cuando se trata de la toma de decisiones. La gente quiere entender la lógica detrás de las nuevas tecnologías, cómo sus datos dan forma a los modelos y las decisiones que se toman a partir de ellos. Esta claridad será un factor crucial para mantener la confianza de los consumidores y la reputación de las marcas, ya que el 70% de las marcas dice que la falta de transparencia resultará en la pérdida de clientes.

No hay duda de que la Inteligencia Artificial ha acelerado el ritmo del cambio en CX y se ha convertido en una fuerza que está remodelando toda esta industria. Para los líderes, integrar estratégicamente la IA en las experiencias de servicio ya no es opcional, sino fundamental. La IA permite la personalización a escala, la automatización de tareas repetitivas y la resolución proactiva de problemas, marcando el camino para que sucedan experiencias excepcionales y personalizadas.